引越しのトラブル対処法!引越しのプロに聞いたトラブル解決策

※この記事は某引越業者の営業主任 Dさん(本名非公開)が監修しています。

引越しは、業者の訪問見積もりからはじまって、荷造り・荷物の運搬・不動産の手続きなど、幅広い作業をおこないます。

そんな中で、トラブルが起こることもしばしば。

国民生活センターが発表している引越しトラブルの相談件数は、なんと年間2000件を超えています。

  • 2015年 2,528件
  • 2016年 2,358件
  • 2017年 2,241件
  • 2018年 1,598件

出典:国民生活センター

引っ越しママ

こんなにトラブルが起こってるんだ!?

そこで、今回は

・引越しにまつわるトラブルには、どんなものがあるのか?

・トラブルを未然に防ぐには、どうすればいいのか?

・実際にトラブルに遭ってしまったときは、どう対処すればいいのか?

ということについて、引越しのプロにお聞きしました。

これで安心して、スムーズに引越しができるっ!

……とまで言い切るのはアレですが(;^ω^)、この記事が少しでもあなたの引越しのお役に立てばうれしいです。
ぜひ、最後まで目を通してくださいね!

約款(やっかん)の一例

トラブルの例を見る前に、さいしょに約款(やっかん)で決められている内容を見ておきましょう。

約款とは、できるだけ簡単にいうと、わたしたち消費者を保護するために国土交通省が作ったルールのこと。

引越し業者は、この約款に基づいて運営しているので、そこに定められたルールを破ることはできません。

標準引越運送約款の内容

・業者は、見積書に記載した受け取り日時に荷物を受け取る(第6条)

・業者は、内金・手付金などは請求しない(第3条5)

・業者は、引越し2日前までに見積書内容に変更がないか確認する(第3条7)

・キャンセルは、3日前までなら無料(第21条)

・キャンセル料は、前々日で運賃の20%、前日で30%、当日で50%(2018年4月に改訂)

・引越し2日前までに見積もり内容の変更を確認しなかった場合、解約・延滞手数料は収受できない(第21条1)

・荷物の破損や紛失は、依頼主が引越し日から3ヶ月以内に申し出る必要がある(第25条)

このようなルールが、あらかじめ国によって定められています。

もし、ここから外れるような対応を業者にされたら、後述する相談窓口に申し出てくださいね。

訪問見積もり時のトラブル

それでは、実際に起こったトラブルをもとに、対処法を引越しプロにお聞きしました!

参考:国民生活センター「引っ越しサービスをめぐるトラブルの実態と利用のポイント 」

契約したら無料キャンセルできないの?

引越し業者の契約書には、契約後のキャンセル料は見積り総額の25%、引っ越し前日・当日のキャンセルは90%と記載してあった。

費用は総額で約40万円だった。
キャンセルした場合は、記載通り高額なキャンセル料を支払わなくてはならないのか。

約款にあるとおり、たとえ見積書にサインしても、3日前なら無料でキャンセルできます。

引越しにおいて「契約書は存在しません」。
見積書は「お客様の合意があって、契約書の代わりになるもの」なんです。
あなたが見積書に合意した場合、それは「契約」ではなく「成約」という状態なんです。

例えば、あなたが引越し業者に見積もりを出してもらって、「この業者に決めた」となったら、見積書にサインをしたり印鑑を押したりすると思います。
ですが、それは「成約」であって「契約」ではありません。
見積書は、あくまで見積書ですから、そこに法的制約はないんです。

つまり、見積書にサインをしていようが印鑑を押していようが、「契約」ではないのでキャンセルできるということです。

だから、成約後でも何か事情があるのであれば、安心してキャンセルを申し出てください。
まぁ営業としては、不本意ではありますが(笑)

引越し訪問見積もり後の断り方!上手なキャンセル方法をプロが解説!

2018.10.18

手付金を請求された

見積書にサインをしたら、手付金として10,000円を請求されました。払う必要があるんでしょうか?

手付金を払う必要はありません。
約款第3条5項にあるとおり、内金・手付金は請求しないことになっています。

ダンボールを置いていった業者に料金を請求された

訪問見積もり時に、A社の営業マンがサービスということで、無料でダンボールを置いていきました。
相見積もりをして、B社が安かったのでB社に引越しを依頼することを決めました。

すると、A社から「ダンボールを直接返しに来ないと、引き取り費用を請求する」と言われました。

対処法

(こめんと)

未然に防ぐには

「ここに依頼することに決めた!」と業者を決めるまで、ダンボールは受け取らない

引越し前のトラブル

ダンボールが足りない

引越し業者で訪問見積もりをしてもらい、成約すると荷造りに必要なダンボールをもらえます。
ところが、荷造りをしていたら、ダンボールが足りなくなってしまいました。

営業所に電話したところ「こちらまで、取りに来てください」と言われました。

トラブル対処法

正直、ちょっとしたクレームになりかねない案件で、質問者さんは舐められていますね(笑)
強気な姿勢で、自宅まで持ってきてもらうように伝えてください。

家族引越しの場合、大手業者は建前としては「ダンボール50箱まで無料」という感じでサイトなどに表記していますよね。

しかし実際には、必要な分だけもらえる(渡す)という風潮になっています。
そういう風にサービスをしていかないと、他社との競争に負けるからです。

荷造り中にダンボールが足りなくなってしまったのは、見積もりをした営業マンの判断が甘かったからです。
業者の責任なので、持ってきてもらいましょう。

未然に防ぐには

訪問見積もりの段階で、ダンボールが足りなくなったときの対応を確認しておく

引越し当日のトラブル

引越し業者の到着時間が遅れた

引越し当日の午後1時にトラックが来ることになっていたが、約束の時間になっても来なかった。

何度も催促の電話をしたが、結局、業者が来たのは午後5時過ぎだったため、引越し作業が終わったのは夜中になってしまい、自分の予定が狂っただけでなく、周囲の住民にも迷惑をかけてしまった。

トラブル対処法

(コメント)

未然に防ぐには

 

新居に傷がついた

新築した新居への引越し。引越し業者が養生せず、強引に階段を使って冷蔵庫を2階へ上げようとしたため、階段の一部や床に傷が付いた。

事業者は修理するというが、やっと建てた家なのに傷を付けられて許せない。

(コメント)

未然に防ぐには

 

荷物に傷がついた

購入したばかりのパソコン2台と空気清浄機、電気スタンドが水濡れして故障した。

業者からは、すぐに保険で上限50万円まで支払うとのことで合意した。
しかし、先日28万円しか払えないと回答してきた。

(コメント)

未然に防ぐには

 

不用品の廃棄を依頼したら高額請求された

転居時に不要品が出たので引越し業者に廃棄を依頼したところ、高額な金額を請求された。

トラブル対処法

これは引越し業者の観点でいうと「取れるところで取った」ということです。

引越し当日、新居に荷物を持っていったはいいものの「やっぱり部屋に入りきらないから、引き取ってもらえないか?」というのは、よくある話です。
その処分料金が発生するのは当然で、違法でもなんでもありません。

このケースでは、お客様が勝手にトラブルだと思っているだけですから、対処法はなく、当日に言われた額を支払う以外にありません。
厳しい言い方になりますが「事前の見込みが甘い」のです。

未然に防ぐには

不要なものは、事前に処分する

引越し後のトラブル

洗濯機の設置料金をぼったくられた

参考までに、わたしの友人が引越しをしたとき、工事費用をボラれた実話を紹介します。
この時は、ドラム式洗濯機の設置でした。

わたしの友人の主人と奥さんの家族引越しで、主人が不在のときに奥さんがドラム式洗濯機の設置の立ち合いをしました。

ドラム式洗濯機の取り付けは、お客様が引越し業者に支払う価格は5,000円です。
それで、正直なところ、業者に行くお金は2,000円なんですね。

洗濯機をわざわざ家庭まで出向いて、取り付けに行って2,000円だけなんです。
タテ型全自動洗濯機なら1,500円です。

それで、取り付けに行った業者が、ぼったくりをしたんです。
具体的には、
「洗濯機のかさあげが必要です、なんやかんや必要です、合計で3万いくらかかります」
と請求して、奥さんは言われるがままにお金を払ったんです。

あとで主人がそれを聞いて「おかしい」と思って、わたしに相談してきました。

話を聞いてみると、完全にぼったくりなので「業者に聞いてみたら」とアドバイスしました。

そこで主人は「裁判をしますよ?」と内容証明郵便を送ったところ、費用が全額返ってきました
業者も「めんどくさい」と思ったんでしょうね。

知らなければ、泣き寝入りする方が多いでしょうから、気を付けて欲しいです。

未然に防ぐ

本来は必要ではない部品の交換を迫ったり、不要な部材などをつけて、たくさんの工事費用を請求しようとする業者もいるので注意

敷金のトラブル

敷金がかえってこない

退去時に、部屋を綺麗に使ったはずなのに、敷金がかえってこなかった。

部屋を借りるときに家賃の1ヶ月~3ヶ月分の敷金を払う場合、退去時に修繕費(ハウスクリーニング代など)が差し引かれて返金されます。

その返金額を、ぼったくられるトラブルが少なくありません。

国土交通省のガイドラインによると、普通に暮らしていて起こる経年劣化は、借りているあなたが費用を払うのではなく、部屋を管理している大家側が負うのが妥当とされています。

例えば、冷蔵庫を置いた壁面の黒ずみや、日光による床板の変色は、大家側の負担です。
逆に、タバコのヤニなどは、借りている側が責任を負うのが妥当とされています。

退去時に敷金を返金してもらう交渉の方法としては、以下のように伝えるのがベストです。

「国土交通省のガイドラインにのっとった見積もりをしてください」

以下の記事で詳しくまとめていますので、ぜひ参考にしてみてください。

引越し時の不動産・管理会社の解約手続きの手順まとめ!敷金返金は交渉しないと損をする

2018.12.13

引越しの原状回復のガイドラインまとめ!タバコやフローリングの修繕費は誰が払う?

2019.02.16

未然に防ぐには

入居前の契約書に「経年劣化や通常の損傷も借り手が負担する」といった記述がないか、しっかり確認する

トラブルの問い合わせ先

引越しでのトラブルが起こった時の相談先をまとめました。

中立な立場からのアドバイスはもらえますが、トラブルの仲介は行ってくれません。

名称 番号 時間
消費者センター 188(局番なし) 相談窓口により異なる
国民生活センター 03-3446-0999 11:00~13:00
国土交通省ホットライン 03-5253-4150 10:00~17:00

消費者生活センター

消費生活センター等では、商品やサービスなど消費生活全般に関する苦情や問合せなど、消費者からの相談を専門の相談員が受け付け、公正な立場で処理にあたっています。

全国には、消費生活センターが829か所(平成29年4月1日現在)あり、そのほか、全ての市区町村に消費生活相談窓口が設置されています。
相談できる曜日・時間帯は、相談窓口により異なります。

参考:消費者ホットライン

国民生活センター

平日の11時から13時(年末年始、土曜日曜祝日を除く)で、受け付けています。

文書・電子メール・来所での相談は、原則として受け付けていません。

参考:国民生活センター

国土交通省ホットライン

【開設時間】平日 10時~17時

参考:国土交通省ホットライン

まとめ

引越し作業中に荷物や床・壁などに傷を付けられたりする等の問題が生じたら、その場で作業責任者に申し出てください。

作業終了後に気付いた場合や、引き渡された荷物の紛失や毀損があれば、気付いた時点ですぐに引越し業者に申し出ること。

引越約款では、荷物の紛失や毀損について、消費者は荷物を引き渡された日から3ヶ月以内に通知しないと、引越し業者の責任は消滅することになっています。

また、トラブルを未然に防ぐには、見積もり時の打ち合わせをしっかり行うことが大事です。

複数の引越し業者に見積もりを出してもらう中で、感じの良い営業マンの業者で決めるのも一つの手です。

一括見積もりサービスを使って、条件のよい業者を見つけてくださいね!

引越しが決まったら、複数の引越し業者から見積もりをとる「あいみつ(相見積もり)」を、かならず行いましょう!
10年連続で全国1位の引越し業者の営業主任=専門家から聞いた理由は、以下の通り。

あいみつをする理由

1:最初は、どの業者も「あえて高め」の料金を提示するから

2:「見積もりが1社だけ」だと、価格を下げてくれないから

3:だから、数社で価格を競わせることで、料金を何万円も安くできる!

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引っ越しママ

どうして、あいみつ(複数の会社から見積もりをとること)は、絶対にした方がいいの?

引っ越しプロ

営業は、言い方は悪いけどお客さんを見て料金を決めてるんです。
1社だけならライバルはいないんだから、値引きする必要はないですよね?
だから料金を安くするなら、あいみつは絶対にしてください。

引越し一括見積もりサービスの利用の流れ

引越し一括見積もりサービスの使い方は、とっても簡単です。
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1:必要事項を入力

引越し先の住所、建物タイプ、引越し予定日、人数、名前、メールアドレスなどを入力するだけ。
入力は簡単で、最短で30秒です。

2:比較して検討する

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その中からあなたの条件に対応できて、他社に負けない自信がある数社が見積もりを出してくるので、一番条件のよいところを比較して検討しましょう。
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引越し訪問見積もり後の断り方!上手なキャンセル方法をプロが解説!

2018.10.18

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3:引越しする

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引っ越しプロ

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営業成績10年連続全国1位
引越しプロ:Dさん(本名非公開)
2006年より、とある大手引越し会社の営業を担当。営業成績10年連続全国1位を達成。現在、営業管理職。これまでの豊富な経験を元に、引越しのぶっちゃけ節約術を、こっそりとシェア。好きな食べ物は、広島風お好み焼き。現在、二児のパパ。