引越し基本

引越しのトラブル対処法!引越しのプロが解説するトラブル解決策

この記事を書いた人

現役の引越し営業マン
某引越会社の社員:中村
2006年より、某大手引越会社の営業を担当している現役の営業マン。営業成績10年連続全国1位。これまでの豊富な経験を元に、安くかしこく引越しするための裏事情をシェア(会社にはナイショ)。

こんにちは!
引越し情報専門サイト「引越しママのみかた」を管理&運営している、某引越会社の社員の中村と申します。

 

引越しは、新居探し、契約、引越し会社選び、荷造り準備・新居のレイアウト、さまざまな手続きや退去後のことなどとても大変です。

そんな中で、トラブルが起こることもしばしば。

国民生活センターが発表している引越しトラブルの相談件数は、なんと年間2000件を超えています。

  • 2015年 2,528件
  • 2016年 2,358件
  • 2017年 2,241件
  • 2018年 1,598件

出典:国民生活センター

そこで、今回は

  • 引越しにまつわるトラブルには、どんなものがあるのか?
  • トラブルを未然に防ぐには、どうすればいいのか?
  • 実際にトラブルに遭ってしまったときは、どう対処すればいいのか?

ということについて、営業成績10年連続1位の引越しプロフェッショナルが解説します。

これで安心して、スムーズに引越しができる!

……とまで言い切ることはできませんが、この記事が少しでもあなたの引越しのお役に立てばうれしいです。
ぜひ、最後まで目を通してくださいね!

約款(やっかん)の一例

トラブルの例を見る前に、最初に約款(やっかん)で決められている内容を見ておきましょう。

約款とは、できるだけ簡単にいうと、私たち消費者を保護するために国土交通省が作ったルールのこと。

引越し会社は、この約款に基づいて運営しているので、そこに定められたルールを破ることはできません。

標準引越運送約款の内容

  • 会社は、見積書に記載した受け取り日時に荷物を受け取る(第6条)
  • 会社は、内金・手付金などは請求しない(第3条5)
  • 会社は、引越し2日前までに見積書内容に変更がないか確認する(第3条7)
  • キャンセルは、3日前までなら無料(第21条)
  • キャンセル料は、前々日で運賃の20%、前日で30%、当日で50%(2018年4月に改訂)
  • 引越し2日前までに見積もり内容の変更を確認しなかった場合、解約・延滞手数料は収受できない(第21条1)
  • 荷物の破損や紛失は、依頼主が引越し日から3ヶ月以内に申し出る必要がある(第25条)

このようなルールが、あらかじめ国によって定められています。

もし、ここから外れるような対応を会社にされたら、後述する相談窓口に申し出てくださいね。

訪問見積もり時のトラブル

それでは、実際に起こったトラブルをもとに、対処法を解説していきます!

参考:国民生活センター「引っ越しサービスをめぐるトラブルの実態と利用のポイント 」

契約したら無料キャンセルできないの?

引越し会社の契約書には、契約後のキャンセル料は見積り総額の25%、引っ越し前日・当日のキャンセルは90%と記載してあった。

費用は総額で約40万円だった。
キャンセルした場合は、記載通り高額なキャンセル料を支払わなくてはならないのか。

トラブル対処法

約款にある通り、たとえ見積書にサインしても、3日前なら無料でキャンセルできます。

引越しにおいて「契約書は存在しません」。
見積書は「お客様の合意があって、契約書の代わりになるもの」なんです。
あなたが見積書に合意した場合、それは「契約」ではなく「成約」という状態なんです。

例えば、あなたが引越し会社に見積もりを出してもらって、「この会社に決めた」となったら、見積書にサインをしたり印鑑を押したりすると思います。
ですが、それは「成約」であって「契約」ではありません。
見積書は、あくまで見積書ですから、そこに法的制約はないんです。

つまり、見積書にサインをしていようが印鑑を押していようが、「契約」ではないのでキャンセルできるということです。

だから、成約後でも何か事情があるのであれば、安心してキャンセルを申し出てください。
まぁ営業としては、不本意ではありますが(笑)

引越し訪問見積もり後の断り方!上手なキャンセル方法をプロが解説!「引越し会社さんの訪問見積もりを受けた後、契約しない会社の上手な断り方は?」 「電話が苦手なので、メールで断っても大丈夫?」 「そも...

手付金を請求された

見積書にサインをしたら、手付金として10,000円を請求されました。払う必要があるんでしょうか?

トラブル対処法

手付金を払う必要はありません。
約款第3条5項にあるとおり、内金・手付金は請求しないことになっています。

ダンボールを置いていった会社に料金を請求された

訪問見積もり時に、A社の営業マンがサービスということで、無料でダンボールを置いていきました。
相見積もりをして、B社が安かったのでB社に引越しを依頼することを決めました。

すると、A社から「ダンボールを直接返しに来ないと、引き取り費用を請求する」と言われました。

トラブル対処法

これは実際よくありますね。

成約をとりたい営業マンが強引にダンボールを渡して、その後断りにくくするんです。

しかし、成約の意思なく営業マンが勝手に置いていったのなら、お客様が返還する義務はありません。
もちろん引き取り費用を請求された所で支払う必要もありません。

きっぱりと「成約していないのに置いていったのはそちらなので、引取りに来てください」と言いましょう。

では、実際に成約した上でダンボールを受け取り、他社が安かったのでキャンセルをする場合はどうでしょうか?

その場合は、お客様の負担でダンボールを送付する必要があります。

自家用車にダンボールが入るようなら、会社まで持ち込んでもよいでしょう。
引き取り代金3000円程度で回収に来てくれる場合もあります。

しかし一番良い方法があります。

それは・・・

「乗り換える他社に返してもらう」 のです。

これが一番無駄な費用もかけず、楽に済む方法なんです。

成約してる状態で他社に乗り換える時は、乗り換える会社に
「実は他の会社で成約していました」と伝えてください。

伝えるタイミングは最終価格を提示された後で結構です。

引越し会社からすると、よくあることなので全然びっくりしませんよ。

そして、他の会社でダンボールも受け取っているのですが、そちらから送付して頂けるなら
成約したいと思いますが・・と伝えてみましょう。

結構な確立で送り返してくれます。(笑)

まぁしかし、余計な心配を増やしたくないなら成約の意思がないうちは、強引にダンボールを持ってこられても受け取らないのが良いですね。

「ここに依頼することに決めた!」と会社を決めるまで、ダンボールは受け取らない

引越し前のトラブル

ダンボールが足りない

引越し会社で訪問見積もりをしてもらい、成約すると荷造りに必要なダンボールをもらえます。
ところが、荷造りをしていたら、ダンボールが足りなくなってしまいました。

営業所に電話したところ「こちらまで、取りに来てください」と言われました。

トラブル対処法

正直、ちょっとしたクレームになりかねない案件で、質問者さんは舐められていますね(笑)
強気な姿勢で、自宅まで持ってきてもらうように伝えてください。

家族引越しの場合、大手会社は建前としては「ダンボール50箱まで無料」という感じでサイトなどに表記していますよね。

しかし実際には、必要な分だけもらえる(渡す)という風潮になっています。
そういう風にサービスをしていかないと、他社との競争に負けるからです。

荷造り中にダンボールが足りなくなってしまったのは、見積もりをした営業マンの判断が甘かったからです。
会社の責任なので、持ってきてもらいましょう。

「訪問見積もりの段階で、ダンボールが足りなくなったときの対応を確認しておく」

引越し当日のトラブル

引越し会社の到着時間が遅れた

引越し当日の午後1時にトラックが来ることになっていたが、約束の時間になっても来なかった。

何度も催促の電話をしたが、結局、会社が来たのは午後5時過ぎだったため、引越し作業が終わったのは夜中になってしまい、自分の予定が狂っただけでなく、周囲の住民にも迷惑をかけてしまった。

トラブル対処法

引越しは1日2~3件の現場をこなすので、1件目の作業が予定より遅くなった場合にこういったケースはおこります。

見積もりの際に開始時間を、引越し会社に任せるフリータイム便だった場合は、正直泣き寝入り状態となります。

どうしても当日に予定がある場合は、開始時間を指定するプランで1件目の作業にしてもらうと良いでしょう。

これが、開始時間を指定するプランで成約した場合に大幅な遅延があった場合は、損害賠償の請求ができます。

約款第26条には「受け取り遅延により直接生じた損害を運賃の範囲内で賠償します」
とあります。

これは引越し代金の減額での対応になり、一般的には時間指定料ぐらいの減額なので
5000円~15000円ぐらいが目安になるでしょう。

ただし、これらは言わないと対応してくれないので、「時間指定料を支払っているのに遅延してるので指定料分は返金してください。」と要求しましょう。

ただし、約款にもありますが、予見できない異常な交通障害や地震などによる影響での
遅延は損害賠償の責任を負えないことになっています。

「どうしても外せない予定がある場合は1件目の作業にしてもらい、遅延を未然に防ごう。」

新居に傷がついた

新築した新居への引越し。引越し会社が養生せず、強引に階段を使って冷蔵庫を2階へ上げようとしたため、クロスや階段の一部や床に傷が付いた。

事会社は修理するというが、やっと建てた家なのに傷を付けられて許せない。

トラブル対処法

新居の傷ですか。それは残念ですね。

リビングが2Fにある場合、大型冷蔵庫を階段から入れるのはかなりギリギリになります。

階段の幅、高さ、曲がり角度、手すり、階段脇の照明などによっては外からクレーン車で搬入する方法もあります。

500リットル以上の冷蔵庫であれば、一度営業マンに新居の階段も下見してもらい、安全な搬入方法を提案してもらいましょう。

そして傷をつけられて許せない気持ちはわかりますが、引越し会社の補償方法は約款でも決まっています。

家屋については補修が対応方法となります。

クロスや床の補修は引越し会社が手配する補修業者か、新居のハウスメーカに補修依頼をするかが一般的です。
階段や床が傷ついたのであれば、その部分のみの補修、クロスであれば一部分の張替えが対象となります。

たまに怒りに任せて「全面を張りかえろ!」と仰るお客様もいますが、もちろん全面補修の対応は出来ず、事故した部分を完璧に直すといった補償ではないんですね。

家具の傷は梱包が、新居の傷は養生で守ります。

ちゃんとした会社ならしっかりしますが、現実にスタッフの判断でしない場合もあります。

見積もりに来た営業、当日作業するスタッフに「ここは特に気をつけて欲しい」と注意を促し、万が一養生をしないで搬入をはじめようものなら一声かけましょう。

搬入方法を確認してもらい、見積もり時と作業時にスタッフに注意を促す

電化製品が壊れた

引越しの際運んでもらったTVが新居で電源がつかなくなった。

慌てて電話したが、引越し会社からは電化製品は補償対象外と言われて対応してもらえなかった。

トラブル対処法

電化製品のトラブルはよくありますね。

引越し会社の電化製品の補償内容というのは、「外部損傷が認められる場合に限りメーカー修理にて対応します」というのが基本なんですね。

これは「落としたりぶつけたりして我々の過失がはっきりわかるなら修理するけど、わからなかったら直せません!」ってことなんです。

なぜなら電化製品の内部故障は部品の経年劣化の可能性もあるし、それこそ10年近く使ってるものなら少し動かしたタイミングで寿命がきちゃう事も多いんです。

その度に引越し会社が補償するわけにもいかない、というのが実情なんです。

なので明確に「外傷がある場合」とされているわけです。

しかし落とした衝撃で中が故障した、という事もあるかもしれません。

泣き寝入りしないよう、担当者に粘り強く「元々動いてたものなので、引越しの衝撃で故障してるとしか思えない。一度メーカー修理で原因を確認して欲しい」と言ってみましょう。

部品の寿命なら仕方ないですが、壊されたのなら修理代金は引越し会社が負担するのが筋ですので。

引越し会社の過失を訴え、メーカー修理の依頼をお願いしよう

不用品の廃棄を依頼したら高額請求された

転居時に不要品が出たので引越し会社に廃棄を依頼したところ、高額な金額を請求された。

トラブル対処法

これは引越し会社の観点でいうと「取れるところで取った」ということです。

引越し当日、新居に荷物を持っていったはいいものの「やっぱり部屋に入りきらないから、引き取ってもらえないか?」というのは、よくある話です。
その処分料金が発生するのは当然で、違法でもなんでもありません。

このケースでは、お客様が勝手にトラブルだと思っているだけですから、対処法はなく、当日に言われた額を支払う以外にありません。
厳しい言い方になりますが「事前の見込みが甘い」のです。

しかし、当日の追加費用に関しては「足元を見られる」ことがあるのも事実です。

しっかり、事前に当日処分出来るのか、料金はいくらになるのか、という確認をしておきましょう。

不要なものは、事前に処分する
処分費用は事前に確認しておこう

引越し後のトラブル

エアコン設置の際に法外な料金を請求された

電気工事のトラブルは引越し会社のクレームの中でも特に多いんです。

なかでもエアコン設置の追加費用のトラブルはダントツ1位です。

電気工事は通常、引越し会社のスタッフがするのではなく、協力会社の電気工事会社、その中の下請け業者が作業します。

その際、通常は移設基本代金は引越し見積もりに含み、部材代は当日清算となっています。

ようは、引っ越しの見積もり時は「エアコン配管の交換」や「ガスの補充」は必要かどうか分からないので、取り付けの際に交換が必要なら当日追加費用で作業します、という事なんです。

ここを、よく理解していないと当日「そんなの聞いていない」「引越し代金に全部含まれているのかと思った」と、なってしまうんですね。

そしてここで問題なのが、不必要な部材の交換を迫る悪徳な業者がいるのも事実なんです。

 

ここだけの話ですが、エアコンの設置費用は地域や会社にもよりますが、引越し会社から
工事業者に払う代金って、大体3000円前後なんです。(ほんとに内緒なのですが・・汗)

1台、大の大人が2時間かけてエアコン設置して3000円なんですね。

しかし、例えば配管の交換を4mすると追加で12000円前後、ガスの交換で20000円前後追加費用で請求できちゃうんです。

そのほかに例えば、高所作業とか難作業とか言っちゃうと10000円~20000円ぐらい請求しちゃうこともあります。

これはそのまま電気工事業者の利益になります。
我々引越し業者はその追加については把握していません。

もちろん交換が必要な場合もありますが、中には分からないのをいいことに必要なくても交換を迫って、追加費用で儲けようとする悪質業者もいるのです。

なかには追加費用で1台8万円請求された!という件もあります。

正直、引越し会社にこの手のクレームを出されても、対応が難しいんですね。

不必要なものを勧めました!なんて工事屋さんは言わないですからね(笑)

なので、対応策としては引越し会社によっては、エアコン追加費用がかからないパックメニューもありますので心配な方は安心ですね。

また、追加請求に納得できないことがあれば、取り付け事態を保留にして(設置にストップをかける)別の電気屋に見積もりをとってみる、というのも一つの手段です。

●本来は必要ではない部品の交換を迫ったり、不要な部材などをつけて、たくさんの工事費用を請求しようとする会社もいるので注意

●エアコンパックのメニューを見積もり時に検討しよう

敷金のトラブル

敷金がかえってこない

退去時に、部屋を綺麗に使ったはずなのに、敷金がかえってこなかった。

トラブル対処法

部屋を借りるときに家賃の1ヶ月~3ヶ月分の敷金を払う場合、退去時に修繕費(ハウスクリーニング代など)が差し引かれて返金されます。

その返金額を、ぼったくられるトラブルが少なくありません。

国土交通省のガイドラインによると、普通に暮らしていて起こる経年劣化は、借りているあなたが費用を払うのではなく、部屋を管理している大家側が負うのが妥当とされています。

例えば、冷蔵庫を置いた壁面の黒ずみや、日光による床板の変色は、大家側の負担です。
逆に、タバコのヤニなどは、借りている側が責任を負うのが妥当とされています。

退去時に敷金を返金してもらう交渉の方法としては、以下のように伝えるのがベストです。

「国土交通省のガイドラインにのっとった見積もりをしてください」

以下の記事で詳しくまとめていますので、ぜひ参考にしてみてください。

引越し時の不動産・管理会社の解約手続きの手順まとめ!敷金返金は交渉しないと損をする 「引越しするときの、不動産の解約手続きの手順は?」 「大家さんへは、いつ退去することを連絡すればいいの?」 「管理会社への連...
引越しの原状回復のガイドラインまとめ!タバコやフローリングの修繕費は誰が払う? 「退去するときの原状回復で、フローリングやタバコの修繕費は、だれが払うの?」 「引越しの原状回復のガイドラインの内容は?」 ...

入居前の契約書に「経年劣化や通常の損傷も借り手が負担する」といった記述がないか、しっかり確認する

トラブルの問い合わせ先

引越しでのトラブルが起こった時の相談先をまとめました。

中立な立場からのアドバイスはもらえますが、トラブルの仲介は行ってくれません。

名称 番号 時間
消費者センター 188(局番なし) 相談窓口により異なる
国民生活センター 03-3446-0999 11:00~13:00
国土交通省ホットライン 03-5253-4150 10:00~17:00

消費者生活センター

消費生活センター等では、商品やサービスなど消費生活全般に関する苦情や問合せなど、消費者からの相談を専門の相談員が受け付け、公正な立場で処理にあたっています。

全国には、消費生活センターが829か所(平成29年4月1日現在)あり、そのほか、全ての市区町村に消費生活相談窓口が設置されています。
相談できる曜日・時間帯は、相談窓口により異なります。

参考:消費者ホットライン

国民生活センター

平日の11時から13時(年末年始、土曜日曜祝日を除く)で、受け付けています。

文書・電子メール・来所での相談は、原則として受け付けていません。

参考:国民生活センター

国土交通省ホットライン

【開設時間】平日 10時~17時

参考:国土交通省ホットライン

まとめ

引越し作業中に荷物や床・壁などに傷を付けられたりする等の問題が生じたら、その場で作業責任者に申し出てください。

作業終了後に気付いた場合や、引き渡された荷物の紛失や毀損があれば、気付いた時点ですぐに引越し会社に申し出ること。

引越約款では、荷物の紛失や毀損について、消費者は荷物を引き渡された日から3ヶ月以内に通知しないと、引越し会社の責任は消滅することになっています。

また、トラブルを未然に防ぐには、見積もり時の打ち合わせをしっかり行うことが大事です。

複数の引越し会社に見積もりを出してもらう中で、感じの良い営業マンの会社で決めるのも一つの手です。

一括見積もりサービスを使って、条件のよい会社を見つけてくださいね!

引越しの見積もり料金は、一番高い会社と一番安い会社の差額が、なんと20万円を超えることがあります(家族で県外引越しの場合)

あいみつをするとだいたい20%~50%は価格が下がるので、複数社で見積もりを比較しなければ、何万円も損をしてしまいます。

そのため、引越しが決まったら、複数の引越し会社から見積もりをとる「あいみつ(相見積もり)」を、かならず行いましょう!

あいみつをする理由
  1. 最初は、どの会社も「あえて高め」の料金を提示する
  2. 「見積もりが1社だけ」だと、価格は下がらない
  3. だから、数社で価格を競わせる
  4. そのことで料金を何万円も安くできる

ですが、あいみつは時間がかかるのがデメリット
200社以上もある引越し会社を、自分で探して1つ1つ連絡するのは大変です。

そこでオススメなのが一括見積もりサービスです。


一括見積もりサービスは、入力が30秒でラクなのがポイント。
しかも無料で使えるサービスです!

「引越し達人」

荷物入力の項目がないのでラクラク!
入力を簡単にすませたいママにおすすめ!

「引越し達人」のポイント!
  1. 入力がたったの30秒
  2. ヤマト・サカイなど210社以上の引越し会社を徹底比較できる!
  3. 引越代金が最大55%OFF!
  4. 最大6万円のお祝い金などの特典がもらえる!

\引越し料金が最大55%オフ!/

30秒で入力できる
「引越し達人」はこちら
(無料)

↑ ↑ ↑

※アクセスが集中していて読み込みに時間がかかる場合があります。

「SUUMO引越し見積もり」

電話番号の入力が不要!
メールのみで対応したいママはコチラ!

SUUMO引越し見積もり」は、他の一括見積もりサービスに比べて「電話番号の入力」がないので、メールで気楽に見積もりを比較できるのがポイント。

SUUMO引越し見積もり」で見積もりすると引越し料金が最大50%オフになるので、引越し料金を安く抑えることができます!

「SUUMO(スーモ)」のポイント!
  1. 電話なし!メールのみで見積もり!
  2. 見積もり先を自分で選べる!
  3. 引越代金が最大50%OFF!

\引越し料金が最大50%オフ!/

電話番号の登録がいらない
「SUUMO」はこちら
(無料)

↑ ↑ ↑

※アクセスが集中していて読み込みに時間がかかる場合があります。

引越し一括見積もりサービスの利用の流れ

引越し一括見積もりサービスの使い方は簡単です。
24時間いつでも受付可能で、対応も迅速なので、引越しまで時間がないかたでも安心です!

1:必要事項を入力

引越し先の住所、建物タイプ、引越し予定日、人数、名前、メールアドレスなどを入力するだけ。
入力は簡単で、最短で30秒です。

2:比較して検討する

同じ条件でも、引越し会社によって料金のばらつきがあります。

一括見積もりサービスには、大手のサカイ引越センターやアート引越センターだけでなく、地域に密着したサービスも価格も優良な中堅会社まで、厳しい審査基準をクリアした200社以上の信頼できる会社が登録しています。

その中からあなたの条件に対応できて、他社に負けない自信がある数社が見積もりを出してくるので、一番条件のよいところを比較して検討しましょう。

見積もり料金に納得できない会社は、断ったり、スルーしたりして大丈夫ですよ。

引越し訪問見積もり後の断り方!上手なキャンセル方法をプロが解説!「引越し会社さんの訪問見積もりを受けた後、契約しない会社の上手な断り方は?」 「電話が苦手なので、メールで断っても大丈夫?」 「そも...

安い会社を2~3社ピックアップできたら、そこから値下げ交渉をします。

出された見積もり料金で会社同士を競わせないと、価格を安くできません。
このように相見積もりをすることで、最大で55%も安くなります!

3:引越しする

引越し会社が決まったら、引越しです。
あたらしい生活のスタートです!

このサイトの運営者(引越し専門家)

営業成績10年連続全国1位
某引越会社の社員:中村
2006年より、某大手引越会社の営業を担当。営業成績10年連続全国1位を達成。現在、営業管理職。これまでの豊富な経験を元に、引越し内部事情を、こっそりとシェア(会社にはナイショ)。好きな食べ物は、サラダチキンと玄米。現在、二児のパパ。

おすすめの人気記事

あなたはテレビの報道などで「引越し難民」が急増していると聞いたことがありませんか?

近年、3月中旬から4月上旬にかけて、引越しをしようとしても引越し会社が見つけられず「引越しをしたいのに、引越しができない!」という方があふれていることが社会問題になっています。

「引越し繁忙期の予約は、いつからすれば間に合うの?」
引越し難民にならない方法を公開します!
引越し繁忙期の予約はいつから!?引越し難民にならない方法【プロが警告】

あなたは、引越しの一括見積もりサービスを使うと、「鬼電話がじゃんじゃんかかってきてヤバイ!」という口コミが多いのを知っていますか?

こうなってしまう原因は、一括見積もりサービスの正しい使い方を知らないから。

そこで引越しのプロが、電話攻撃を受けずに一括見積もりサービスを利用する3つの方法を解説します!
引越し一括見積もりサービスの正しい使い方!ヤバイ電話攻撃を防ぐ3つの方法をプロが解説

引越し料金を安くする裏ワザを、10年連続で営業成績1位のプロが、特別にいまだけ公開中!

引越し業界のウラ話を暴露します!
引越しで損をしたくないママさんは、かならず読んで!
引越しの裏ワザ!安く引越す方法を10年連続全国1位のプロが公開

関連記事